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Vortragsmanuskript für die FAU-Veranstaltung |
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Wir erklären erst mal was Call Center Arbeit eigentlich bedeutet. Call Center sind ein vergleichsweise neues Phänomen, gibt es unter dieser Bezeichnung massenhaft erst seit den 90er Jahren des vorigen Jahrhunderts. Der Begriff »Call Center« kommt - wie der ganze Fachsprech drumrum - aus Großbritannien, wo in Call Centern inzwischen wohl mehr Menschen arbeiten, als in der Auto-, Stahl- und Werftindustrie zusammen. Call Center sind typischerweise als Großraumbüros organisiert, in denen die unmittelbaren Produzenten, d. h. die TelefonistInnen (bzw. Call Center Agents) arbeiten (d.h. telefonieren). Das Telefon hat in aller Regel statt eines Hörers (und einer Sprechmuschel) ein sog. »Headset«, d.h. einen Kopfhörer mit Mikrofon. Im sog. »Inbound« warten Call-Center-Agents auf eingehende Telefonate, um den anrufenden Menschen dann eine Auskunft zu geben oder etwas zu verkaufen. Typische Beispiele dafür sind Telebanking, die Telefonauskunft oder die telefonische Bestellannahme bei Quelle (ein Quelle Call Center ist in Oberbaum City, in der Rotherstr., über die Arbeitsbedingungen speziell dort wissen wir nichts). Zu sagen, daß die Call-Center-Agents auf Anrufe »warten« ist in den meisten Fällen eine freundliche Umschreibung. Zwar gibt es auch Phasen, in denen das Telefon mal nicht klingelt, das Management wird sich aber bemühen, diese Phasen kurz zu halten. Meistens jedoch wird es eine »Warteschlange« von Anrufenden geben, die über eine Automatic Call Distribution (ACD) die Anrufe an den/die nächsten »freien« Call-Center-Agent verteilt. Zu sagen, »das Telefon klingelt«, ist in vielen Call Centern eine freundliche Umschreibung, denn oft gibt es nicht mehr den Vorgang klingeln--abnehmen, sondern statt dessen nur ein akustisches Signal im Hörer und der/die Anrufende ist schon da. Man hat dann keine Möglichkeit mehr, z. B. rasch noch zu Ende zu kauen und dann das Gespräch entgegen zu nehmen, was bedeutet, daß man auch keine Möglichkeit hat, überhaupt nebenher zu essen (ohne daß es der/die andere merkt). Im sog. »Outbound« nehmen die Call-Center-Agents nicht Anrufe entgegen, sondern rufen umgekehrt von sich aus Kunden an. Typische Beispiele dafür sind die Vermarktung des »AktivPlus-Tarifs der Telekom« durch das Call Center KS&B in Berlin-Mitte, telefonische Meinungs- und Marketingumfragen oder die vielen freundlich-besorgten Anrufe, die unweigerlich kommen, wenn man sich mit 14-Tage-gratis-Abos von Tageszeitungen durchschnorrt. Zu sagen, die Call-Center-Agents riefen »von sich aus« an, ist eine freundliche Umschreibung für den Umstand, daß die sog. »Agents« (englisch/lateinisch für: Handelnde) kaum Einfluß darauf haben, daß, wen, wann und warum sie anrufen. Im Fall der Umfrageinstitute ist es sogar oft so, daß die Zufallsauswahl und Anonymität der Befragten dadurch gewährleistet werden sol, daß der/die Call-Center-Agent gar nicht weiß, welche Nummer eigentlich angewählt wird, wenn er/sie auf den Button »neuer Anruf« klickt. A propos klickt: Call Center Arbeitsplätze sind in fast allen Fällen Bildschirmarbeitsplätze, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer weiter integriert werden. Ich z.B. fasse das Telefon, das auf meinem Schreibtisch steht, in der Regel nicht an, sondern bediene es über Computermasken. Weil es Bildschirmarbeitsplätze sind gelten die Arbeitsschutzbestimmungen der Bildschirmarbeitsplatzverordnung. Dazu können wir später gern mehr sagen. Insbesondere geht es hier um mögliche bezahlte Pausen. Selbst ohne fortgeschrittene Computernetzwerkintegration laufen alle Telefonate über eine zentrale Telefonanlage. Dabei fallen jede Menge Daten an: Beispielsweise im Inbound:
Mit solchen Daten läßt sich zum einen die Auslastung des Call Center planen, zum anderen aber kann man damit prima die Agents kontrollieren. Das ist eine Kontrolle, der man sich praktisch nicht entziehen kann. In der BRD dürfen solche Daten nur zur Leistungsmessung benutzt werden, wenn es entweder eine Betriebsvereinbarung gibt oder mit Zustimmung des/der Agent. Bei mir steht es z. B. im Vertrag. Die verschiedenen Call Center-Jobs unterscheiden sich recht deutlich: Im Inbound geht von der ganz einfachen Auskunft oder der Arbeit im »1st Level« dessen Funktion es ist rauszukriegen, was die Kundin will, um sie in die richtige Abteilung zu verbinden --- bis zu anspruchsvolleren Beratungen (Computer-Hotlines, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen) oder Reklamationsbearbeitungen, die mehrere Arbeitsschritte, Rückrufe etc. umfassen. Entsprechend schwankt das Volumen bearbeiteter Anrufe von 400 in einer Schicht von 8 Stunden bis zu 10 pro Stunde oder gar noch weniger. Faustregel: je kürzer die Telefonate, desto standardisierter, stumpfsinniger und auf Dauer anstrengender ist die Arbeit. Sind die einzelnen Telefonate länger, fällt die Überwachung mit den Uhren der Telefon-/Computeranlage weniger heftig aus, weil man sich eher rausreden kann, die Vorgänge seien eben so komplex. Auf Dauer hilft das aber auch nicht. Je kürzer die Telefonate, desto direkter die Kontrolle: »Sagen sie mal, Sie hängen schon seit 10 Minuten in der Nachbearbeitung, was machen Sie denn da?« Eine weitere Kontrollmöglichkeit der zentralisierten Telefonanlage ist das mithören. Das ist eigentlich nur dann erlaubt, wenn der/die Agent das im Moment des Telefonats auch weiß. Streng genommen müsste auch die Kundin informiert werden. Die Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes und das Fernmeldegeheimnis gelten auch in Call Center. Tatsächlich gibt es aber Call Center, in denen stichprobenweise Telefonate mitgehört werden. In manchen Fällen wird das den Call-Center-Agent nach dem Telefonat auch in Form einer Beurteilung des Telefonats mitgeteilt. Das Wissen darum, daß jederzeit mitgehört werden kann, wirkt sehr stark auf das Verhalten der Agents. Ein wesentlicher Faktor für die Qualität der Arbeit im Dienstleistungsbereich sind die Kunden, mit denen man es zu tun hat. DienstleistungsarbeiterInnen sehen sich typischerweise den Ansprüchen zweier Seiten ausgesetzt: Denen der Kunden und denen der Geschäftsleitung. Die Kunden wollen eine freundliche, kompetente, intensive Bedienung, das Management will schnell und billig abgefertigte Kunden, die trotzdem zufrieden sind. Kann man sich in der Fabrik gegen »die da oben« wehren, indem man bummelt oder schlampt, zieht man durch solches Verhalten im Dienstleistungsbereich die Kunden in Mitleidenschaft, die doch vielleicht ganz nett sind, oder auch nur angearscht oder zumindest nix dafür können. Diesen Konflikt gibt es auch bei der Arbeit im Call Center. Eine traurige Faustregel scheint zu sein, daß die Kunden um so unangenehmer sind, je billiger der jeweilige Service für sie ist. Kolleginnen aus dem Call Center AudioService berichteten von einer Infohotline, an der ein Vergleich von Krankenkassenbeiträgen angeboten wurde. Der Service lief rund um die Uhr über eine 130er Nummer, d.h. für den Anrufer völlig umsonst, und wurde in RTL beworben. Nachts war dann jeder zweite Anrufer einer, der den Kolleginnen was vorstöhnte. Die Kolleginnen bei AudioService dürfen sich nicht weigern, in diesem »Projekt« zu arbeiten. Da die meisten Call Center recht frisch gegründet sind, konnten darin neueste Prinzipien von Arbeitsorganisation recht weit durchgesetzt werden: Standardisierung, total quality management, knappe Personaldecken und flache Hierarchien: Typischerweise gibt es in Call Centern drei Ebenen: (a) Management/Verwaltung, (b) Teamleiter und (c) die Agents. Die Teamleiter sind dabei Puffer nach beiden Seiten und transferieren das Prozeßwissen der Agents zur arbeitsorganisatorischen Berücksichtigung nach oben. Im Ergebnis sind die Arbeitsabläufe in Call Center standardisiert und sehr intensiv. Daher sind die einzelnen Schichten oft sehr kurz, teilweise nur 3-5 Stunden an einem Arbeitstag. Da insbesondere im Inbound nur schwer vorhergesagt werden kann, wann wieviele Kunden anrufen bzw. von den Auftraggebern oft kurzfristige Werbeaktionen aufgelegt werden, schwankt das Arbeitsaufkommen in Call Centern stark und lässt sich schlecht vorhersagen. Im Ergebnis drängt das Management auf möglichst flexible Arbeitszeiten. Unter flexiblen Arbeitszeiten verstehen wir »arbeiten, wann es das Management will«. Der Gegenbegriff dazu ist in der gewerkschaftlichen Diskussion »Arbeitszeitsouveränität«: Arbeiten, wann es mir paßt. Letzteres findet sich in der Realität deutlich seltener. Die Arbeitszeiten in Call Centern sind in diesem Sinne oft unregelmäßig und pro Agent kurz, bezogen auf den Betrieb aber lang, weil die »totale Kundenorientierung« Arbeitszeiten außerhalb des aussterbenden 9-17 Uhr Bereichs »nötig« macht. Call Center haben oft sehr lange »Öffnungszeiten«, in einigen wird rund um die Uhr und regelmäßig am Samstag, oft auch sonntags gearbeitet. In Berlin -- wie in einigen anderen Bundesländern -- haben Call Center eine generelle Sonntagsarbeitserlaubnis. ========================== spätestens hier müsste ein Einschub rein, warum Call Center so ausgedehnt arbeiten -- Konkurrenz auf enger werdenden Märkten, Wachstum über Ausdehnung des Marktanteils, Kunden halten billiger als Kunden gewinnen, neue Produkte --> neue Bedürfnisse. ========================== Nun zu den Lohn- und Vertragsbedingungen. Disclaimer: Wir haben fast ausschließlich mit oberprekär beschäftigten Call-Center-Agents zu tun, die allermeisten sind Studis. Daher ist unser Wissen über diesen Bereich ganz sicher nicht repräsentativ. In Berlin sind im Inbound für Studis/Jobber 12 bis 20 DM/h üblich, meistens 15 bis17. Prämienlöhne sind im Inbound seltener, gibt es aber durchaus (wenn man dem Kunden noch was zusätzliches verkauft z.B.). Die Stundenlöhne im Outbound sind schwerer zu bestimmen, weil es hier sehr oft Prämienlöhne gibt (z.B. Grundlohn plus Stücklohn pro vollständigem Interview) und die wenigsten Studis/Jobber hinterher genau ausrechnen, wieviel sie nun pro Stunde verdient haben: ca. 15 bis 22 DM/h. Die Studis haben meist keinen Vertrag, der den gesetzlichen Bestimmungen eines Arbeitsverhältnisses genügt (gesetzlich ab 15 h/Woche: mind. 4 Wochen bezahlten Urlaub und Lohnfortzahlung im Krankheitsfall). In der Regel arbeiten die Studis ohne Sozialversicherung, ohne Urlaub und ohne Geld, wenn sie krank sind oder den Job verlieren. Dafür freuen sie sich dann, daß sie die Sozialversicherungsbeiträge sparen, statt zu sehen, daß die ein Lohnbestandteil sind, bei dem das Unternehmen auch noch was zahlt. Nur die Rentenzahlungen, von denen die Studis zunächst gar nix haben, die müssen sie meist zahlen. Aber auch die können noch eingespart werden, wenn das Call Center den Nebel scheinbarer Selbständigkeit im Rahmenvertrag verbreitet. Die Verträge von Inra, AudioService, Viafon und Hotline bestehen fast ausschließlich aus Beschwörungsformeln, die den Anschein erwecken sollen, der/die Call-Center-Agent arbeite als selbständiger Unternehmer. Bei Inra geht das so weit, daß die Agents zwei gleichlautende Verträge mit zwei Firmen mit identischem Firmensitz unterschreiben müssen. Obwohl das im Arbeitsalltag keine Bedeutung hat, wird über beide Firmen abgerechnet und so der Anschein aufrecht erhalten, daß der/die Agent nicht von einem Unternehmen abhängig ist, sondern als selbständiger Agent frei am Markt auftritt. Hintergrund: Seit der rot/grünen Regierung gibt es Kriterien für Scheinselbständigkeit: Besteht die Selbständigkeit nur zum Schein, müssen die Sozialversicherungsbeiträge nachgezahlt werden. Das wollen sich die Firmen sparen. Aber es gibt auch Festangestellte. Da wissen wir z.B. von 3000,- DM brutto bei 40 h/Woche und 4 Wochen Urlaub. Oder von ca. 4900,- DM brutto bei 37,5 H/Woche und 13 1/2 Monatsgehältern und 6 Wochen bezahlten Urlaub. Im D2 Call Center in der Attilastraße soll sogar nach IG Metall Tarif bezahlt werden. II. Einordnung von Call Centern in das Spektrum prekärer Beschäftigungsformen Call Center-Agents sind häufig prekär, d.h. auf Abruf und damit ungesichert, beschäftigt. Der Ausdruck »prekäre Beschäftigung« dient als Kontrastbegriff, der Abweichungen von dem in der Hochzeit des Fordismus, d.h. in den 60er und 70er Jahren, tendenziell allgemein durchgesetzten aber mittlerweile zunehmend erodierenden 'Normalarbeitsverhältnis' markiert, also vom tarifvertraglich geregelten, sozialversicherungspflichtigen, zeitlich unbefristeten Vollzeitarbeitsplatz mit bezahltem Urlaub und Lohnfortzahlung im Krankheitsfall. Prekäre Arbeitsverhältnisse zeichnen sich durch eines oder mehrere der folgenden Merkmale aus:
Allerdings paßt das Adjektiv »prekär« nicht auf jedes derartige Arbeitsverhältnis in gleichem Maß. So gehört eine Computerspezialistin mit einem Monatseinkommen von über Zehntausend DM sicher nicht zu der Personengruppe auf die die Rede von prekär Beschäftigten in erste Linie abzielt. Als ein prototypisches prekäres Arbeitsverhältnis kann vielmehr nur eines gelten, das keine ausreichende materielle Absicherung bietet, bei dem also insbesondere die Entlohnung relativ niedrig ist. Das Entlohnungsniveau ist aber nur eine der Dimensionen, entlang denen sich das weitgespannte und vielfältige Spektrum prekärer Beschäftigungsformen hierarchisch gliedern läßt. Ein ebenso wichtiges Einteilungskriterium ist, ob bzw. in welchem Maß die Arbeit eine Chance für Selbstverwirklichung bietet. Freie Journalisten oder Wissenschaftliche Mitarbeiter z.B., deren Einkommen zum Teil relativ niedrig ist, sind in dieser Hinsicht im allgemeinen recht gut dran. Die Call Center, mit denen wir es vor allem zu tun haben, also solche mit einem hohen Anteil an studentisch Beschäftigten, schneiden dagegen unter beiden Gesichtspunkten schlecht ab. Die Agents werden hier häufig schlecht und weitgehend »leistungsbezogen« für eine Arbeit bezahlt, die im wesentlichen aus monotonen, stressigen und psychisch belastenden Routinetätigkeiten besteht. Der Anteil der prekär Beschäftigten an der Gesamtheit der Lohnabhängigen hat sich in Deutschland und der EU in den letzten 20 Jahre stark vergrößert. Ursächlich dafür ist die Kombination zweier Faktoren: Zum einen erfordern die Strategien, durch die Unternehmer auf die Notwendigkeit reagieren, sich auf einen zunehmend engeren Markt zu behaupten (Toyotismus, lean production, Just in time-Produktion), eine umfassende Flexibilisierung der Arbeit. Auf der anderen Seiten ist die Unternehmerschaft auf Grund des politischen Kräfteverhältnisses (Schwäche der Gewerkschaften, neoliberale Hegemonie) in der Lage, durchzusetzen, daß gesetzliche Bestimmungen und tarifvertragliche Regelungen, die einer solchen Flexibilisierung entgegenstehen, abgeschafft werden. Prekär Beschäftigte sind überwiegend schlecht organisiert. Das liegt zum einen sicher daran, daß die Gewerkschaften in ihrer Politik und ihrer Organisationsform nach wie vor hauptsächlich am 'Normalarbeitsverhältnis' des Fordismus ausgerichtet sind. Zum anderen erschweren die in diesem Bereich vorherrschende Individualisierung und Befristung von Arbeitsverhältnissen die Herausbildung eines kollektiven Selbstverständnisses der Lohnabhängigen bereits auf betrieblicher Ebene. Auch bei unserem Versuch, zusammen mit anderen Call Center-Agents gemeinschaftlichen Widerstand gegen schlechte Arbeitsbedingungen zu organisieren, sind wir auf diese und andere Schwierigkeiten gestoßen ... III. Schwierigkeiten in der Organisierung von Widerstand gegen schlechte Arbeitsbedingungen in Call Centern 1. Wenn es darum geht, etwas gegen die eigene Unzufriedenheit am prekären Call Center-Arbeitsplatz zu unternehmen, erscheinen in der Regel zweit Strategien naheliegend. Einmal, sich nach einem anderen Job umzusehen, der sich dann allerdings beim zweiten Reinschauen womöglich seinerseits als sprichwörtliche Traufe gegenüber dem vorher genossenen Regen herausstellen mag. Eher unbewußt verfolgen wir bisweilen eine zusätzliche Strategie, um Leiden zu mindern. Sie besteht in einer Art psychologischen Flucht nach vorne. Wir versuchen, uns mit der Arbeit irgendwo zu identifizieren, oder uns mit ihr zu arrangieren, und Selbstwertgefühl aus dem eigenen Streben zu ziehen – einer Art Perfektionismus – die Arbeit möglich gut und zuverlässig zu bewerkstelligen. Den utopischen Punkt am Horizont bildet dabei die eigene Unabkömmlichkeit für den Betrieb. Daß das faktisch pure Illusion ist, hindert die Psychologie nicht am Wirken. Dieser unterstellte Drang zur Perfektion wird indessen durch ein anderes Merkmal der Call Center-Tätigkeit (bzw. bei der Tätigkeit im Service- oder Customer-Care-Center) befördert: durch die Erwartungen und Ansprüche, die die Kunden an ihre Ansprechpersonen richten. Häufiger und ganz bewußt wird man nach Wegen suchen, sich dem Streß und der Belastung irgendwie zu entziehen. Vielleicht häufiger das WC aufzusuchen, als man eigentlich muß, oder zu Gelegenheiten, in denen man sich nicht beobachtet fühlt, zu bummeln, sich vielleicht auch mal mit anderen unterhalten usw. Nur, so wie die meisten Call Centers organisiert sind, ist das in aller Regel nicht einfach. Zwei Dinge (mindestens) stehen dem im Weg: Erstens: die elektronischen Überwachungssysteme, die die eigene Arbeitsfrequenz, Bearbeitungszeiten, Pausen - selbstredend auch Pinkelpausen - peinlich genau aufzeichnen und der automatischen Auswertung zuführen. Zweitens: Leistungsabhängige Komponenten in der Entlohnung. Hinzu kommen oftmals noch Bewertungen im Zusammenhang mit Coaching und Trainingsmaßnahmen, Bezahlung nach der Leistung des »Teams« oder anderes mehr. Dieser Form der individuellen Leistungsverweigerung oder des Sich-Durchmogelns sind hier also ganz klar sehr enge Grenzen gesetzt. Was bleibt, oder was hier erfordert ist, sind wenn schon kollektive Absprachen. So fallen etwa Einbußen in der leistungsabhängigen Bezahlung nicht so ins Gewicht, wenn alle oder zumindest viele sich in ihrem Arbeitseifer zurückhalten. 2. Weitere Schwierigkeiten ergeben sich aus Tendenzen der Veränderung in der Arbeitswelt allgemein. Typisch nicht allein für prekäre Beschäftigungsverhältnisse sondern bspw. auch für die sog. New Economy (oder auch andere Bereiche) ist einerseits eine Diversifizierung der Vertragsverhältnisse (Honorartätigkeit, Teilzeit, befristete Beschäftigung, nominelle Selbständigkeit, Leih- oder Zeitarbeit, nicht zuletzt natürlich auch sozialversicherungsfreie Beschäftigung als StudentIn ...) sowie andererseits noch weiter gehend ein gewisser Trend zur Individualisierung der Arbeitsverhältnisse. Sprich: es gibt immer mehr unklar definierte Tätigkeitsprofile und Qualifikationsanforderungen, die das überkommene System der Tariflöhne und der kollektiven Vertragsbindungen untergraben. An dessen Stelle tritt das Prinzip des »Arbeitskraftunternehmers«. Gemeint ist damit, daß man quasi als Einzelperson auf einem Markt - dem Arbeitsmarkt - auftritt, und sich bestmöglich zu verkaufen sucht. So wird die Bewerbungsmappe zum Self-Marketing, das Bewerbungsgespräch zur Angelegenheit unter vier Augen, wo die Konditionen des Beschäftigungsverhältnisses individuell ausgehandelt werden. Wo es viele Mitanbieter bzw. Konkurrenten gibt, etwa im Call Center-Bereich in Berlin, wo der Arbeitskräftemarkt noch lange nicht abgegrast zu sein schein, da hat man nach den Regeln von Angebot und Nachfrage eben schlechte Karten. In diesem Falle werden dann Arbeitsverträge nicht großartig ausgehandelt, sondern eben vorgelegt und unterschrieben. Das trifft für sämtliche Call Centers der nicht-repräsentativen Auswahl zu, mit der wir mehr oder weniger vermittelt zu tun haben. In dieser Hinsicht (der Flexibilisierung) sind wir in D-land vielleicht noch nicht so weit wie in Amerika, für das R. Sennett ähnliche Phänomene in soziologischer Perspektive beschreibt und untersucht. 3. Grundsätzlich gilt immer - und nicht allein für Arbeitsverhältnisse, sondern eigentlich für Verhältnisse aller möglichen Art - daß es echte Chancen zur Durchsetzung von Verbesserungen nur in kollektivem Rahmen gibt. Das wissen auch Arbeitgeber, die sich in Dachverbänden zusammenschließen, das wissen auch Verbraucherschützer und Mieterschutzvereine. Das Problem ist nur: der erste Schritt dahin, sich gemeinsam für die eigenen Interessen einzusetzen, besteht darin, sich überhaupt als nachteilhaft, ungerecht oder nennen wir es mal ausgebeutet anzusehen. Eine zweite Erfordernis zur Kollektivbildung ist zudem so etwas wie eine annähernde kollektive Gruppenidentität, womöglich etwas angestaubt erscheinend auch Klassenbewußtsein zu nennen. Aus unserer Erfahrung und Beobachtung stellen sich an dieser Stelle Schwierigkeiten (mind. ) zweierlei Natur ein: Erstens: Diejenigen, die sich heute bspw. als StudentInnen in Call Centers verdingen, würden sich selbst gewiß nicht als Angehörige einer wie auch immer unterprivilegierten Schicht ansehen, geschweige denn als »Arbeiterklasse«. Ein Grund ist auch der soziale Hintergrund, aus dem sie (und wir) kommen. Wir kommen, etwas plakativ gesagt, aus den seligen Zeiten des Fordismus, in dem sich eine breite Mittelschicht herausgebildet hat, und wo sich viele (wenngleich vorwiegend männliche Arbeitnehmer ...) in sozial gut abgesicherten sog. Normalarbeitsverhältnissen bewegten. Zusammengenommen mit der Bildungsoffensive der 70er Jahre prägte das die Selbstwahrnehmung und das soziale Selbstwertgefühl breiter Bevölkerungsschichten. Das heißt, auch wenn wir faktisch eigentlich seit Jahren am Existenzminimum rumkrebsen, zehrt unsere soziale Selbsteinstufung in eine gewisse Schicht nach wie vor von unserer sozialen Herkunft. Das erschwert Ansätze zur Selbstorganisierung genauso wie eine ernsthafte (sozial-) politische Offensive. Hinzu kommt ein Problem weniger abstrakter Art. Für Studenten zumindest ist der Call Center nicht der Ort, der Ausgangspunkt für die Perspektiven der beruflichen Weiterentwicklung bildet. Im Gegenteil, er ist eine pragmatisch gewählte Zwischenstation des puren Gelderwerbs. Die Karriereplanung bezieht sich stattdessen auf das Studium. Folglich fällt eine langfristig gedachte Aktivität flach. 4. Die Herausbildung einer kollektiven Identität wird durch die modernen Formen der Arbeitsorganisation erschwert. Einerseits erledigen konkurrierende kleinere Unternehmen mitunter die gleichen Aufträge, die sie seitens eines größeren Auftraggebers wie z. B. die Telekom erhalten. So werden die Kommunikationskanäle zwischen denjenigen unterbrochen, die letztlich für die Telekom arbeiten. In den einzelnen Betrieben sind es oft hohe Fluktuation und die unregelmäßige Verteilung der Belegschaft auf unterschiedliche Schichten, die jeder direkten Kommunikation unter den Beschäftigten eine wichtige Voraussetzung entziehen. Außerdem sind die Computerarbeitsplätze im Prinzip Einzelarbeitsplätze, deren Arbeitsvorgänge keine Interaktion mit dem Platznachbarn bzw. der Nachbarin erfordern. 5. Ideologisch gesehen, d. h. alles, was als common sense im politischen Bereich im weitesten Sinn gilt, kann man sicher auch eine Individualisierungstendenz der Verantwortung getreu dem Motto »jeder ist seines Glücks eigener Schmied« beobachten - aber schwierig empirisch untermauern. Deswegen lassen wir das mal beiseite. Gesellschaftspolitisch läßt sich das allerdings durchaus gut erkennen, siehe Rente, Aktien-Hype usw. 6. Wir sprachen von der Diversifizierung und Individualisierung von Vertragsverhältnissen. Hinzu kommt das Gebot der Stunde: die Flexibilisierung. Flexibilität hat in diesem Zusammenhang immer zwei Gesichter: das der je nach betriebswirtschaftlichen Erfordernissen (z. B. der Auftragslage) Einsetzbarkeit des Arbeitnehmers und der kostenschonenden Politik des hiring & firing. Das andere – das sozusagen anmutige Gesicht – ist das der Erhöhung der eigenen Wahlmöglichkeiten und der eigenen (Zeit-) Souveränität. Ich kann entscheiden, wann ich arbeite und wann nicht, übereinstimmend mit meinem Uni-Stundenplan etwa, und kann ein Stück weit auch entscheiden, was ich arbeite. Das ist die andere Bedeutung von »flexibel«, die überaus positiv konnotierte. (Zur Etymologie: »flexibel« heißt genauso gut »biegsam« wie »beugsam«. ) Dieser Zugewinn an Entscheidungsfreiheit, Zeitsouveränität und Abwechslung auch in der Lebensperspektive ist nicht zu unterschätzen, selbst wenn die Subjektivität und die Objektivität auch auseinanderklaffen mögen. Das lebenslange Normalarbeitsverhältnis mit relativ klar vorgegebenen Karrieremöglichkeiten hatte eben auch so seine Nachteile. Die Chance zum eigenen Start-up-Unternehmen mit frischem Venture-Kapital nimmt sich ja schließlich nicht schlecht aus - ganz ohne Polemik (erst mal). 7. Wenn wir alle schon derart zu Individualisten mutiert sind, wie soll da erst der Übergang von der innerbetrieblichen Organisierung in zartesten Formen hin zu einer überbetrieblichen und damit gesellschaftlichen (bzw. politischen) Perspektive klappen. Klar, spätestens wenn wir merken, daß der eine wegen Aufmüpfigkeit von AudioService gefeuert wurde und bei Hotline landet, während die nächste »betriebsbedingt« gekündigt von Hotline zu AudioService wechselt, man sich später bei der GASAG wiedertrifft, aber nur um festzustellen, daß jetzt umstrukturiert werden muß ..., ja dann merkt man vielleicht, daß man irgendwie in einem Boot sitzt, wo einem dauernd der oder die andere das Paddel entreißen will, um schneller vorwärts zu kommen. Und auch dann ist erst die halbe Wahrheit sichtbar. Zu indirekt sind die Verflechtungen der wirtschaftlichen Beziehungen und die Konkurrenzverhältnisse, durch die sich Arbeitnehmer wechselseitig ausbooten und Unternehmen sich wechselseitig im Preiskampf unterbieten, zu denen sie ihre Leistungen anbieten. 7. Wie tief wir in dieser Abwärtsspirale schon sind, erzählen uns unsere Erfahrungen mit der Handvoll Berliner Call Centers, in die wir Einblick haben oder in denen wir selbst arbeiten. Die Arbeitgeber schrecken nicht davor zurück, selbst arbeitsrechtliche Mindeststandards zu umgehen bzw. zu mißachten. Der gewerkschaftliche Organisierungsgrad ist gering. Und wo doch mal Betriebsräte sind, kommt es nicht selten zu Angeboten wie: o. k. , wir garantieren Lohnfortzahlung im Krankheitsfall und Urlaubsgeld, aber nur kostenneutral, d. h. bei drei Mark weniger in der Stunde. 8. Der Weg der juristischen Auseinandersetzung – ausgehend vom Unterlaufen arbeitsrechtlicher Mindestbestimmungen – erfordert oftmals eine gewisse Ausdauer. Dem stehen allerdings auf der anderen Seite i. d. R. rel. niedrige Streitwerte bzw. Abfindungssummen gegenüber (meist unter 2. 000 Mark). Dennoch lohnt auch dieser Weg – in überindividueller Perspektive. 9. Schwierigkeit für die Selbstorganisierung liegen auch in flachen Hierarchien, genauer: in quasi-familiären Strukturen, wo der Geschäftsführer ein Altlinker ist bzw. zu sein glaubt. 10. Positiv sei folgendes hervorgehoben. Was die Resonanz in der Öffentlichkeit auf unsre und der Call-Center-Agents Aktionen betrifft, war das Echo erstaunlich groß. Die Medien griffen unser Thema bereitwillig auf. Vielleicht liegt's ja daran, daß auch im Medienbereich unsichere Beschäftigung keine Unbekannte ist ... Was geht vor bei AudioService, Hotline und Inra? AudioService Zu einem unsrer ersten Call-Center-Agent-Treffen fanden eine größere Zahl (ca. 12 bis 15) von AgentInnen, die als StudentInnen bei AudioService beschäftigt waren. Man kam bei dem Treffen zu der einhelligen Überzeugung, daß man sich nicht weiter damit abfinden wolle, daß einem die geltenden arbeitsrechtlichen Mindeststandards vorenthalten werden. Kurz darauf kam die Geschäftsführung auf eine ganz anders gelagerte Idee: von den AgentInnen zu verlangen, selbst in eine auf einen Tag beschränkte jeweilige »Befristung« der Beschäftigung einzuwilligen. Der verlangten Unterschrift verweigerten sich 16 AgentInnen, die hernach gekündigt wurden. Gegen die fristlosen Kündigungen legten sie Rechtsmittel ein. Einen Prozeß mit dem Ziel durchzustreiten, die Kündigung für unwirksam zu erklären – also auf Wiedereinstellung zu klagen – hätte sich durch mehrere Instanzen gezogen. Der Erfolg wäre auch nicht sicher garantiert gewesen. Zwar wäre die Chance groß gewesen, den Arbeitgeber unter juristischen wie öffentlichen Druck zu setzen. Die betroffenen Agents zogen es jedoch vor – vor allem aus Gründen der eigenen finanziell prekären Lage, die eine schnelle Aufnahme einer neuen Arbeit geboten erscheinen ließen – sich am Ende der ersten oder zweiten Verhandlung außergerichtlich (»gütlich«) auf eine Abfindung zu einigen, abhängig von der Dauer der Beschäftigung. Die seitdem von AudioService neu »Eingestellten« arbeiten nunmehr »tageweise«. Hotline: Einige der Gefeuerten verschlug es wenig später zu Hotline in die Grünberger Straße. Auch dort konnten sie ihrem Arbeitsvertrag lediglich entnehmen, daß sie »für die Dauer des Projekts« »unbefristet« unter Vertrag seien, der bei »Ende des Projekts« jedoch seine Gültigkeit verliere, ohne daß es einer Kündigung bedürfe. Auch hier also keinerlei soziale Absicherung, kein Kündigungsschutz, kein nichts. In den folgenden Monaten erging es den Beschäftigten bei Hotline noch schlechter. Bei jeder temporären Marktflaute teilt die Geschäftsleitung willkürliche Kündigungen aus. Derzeit hat sich eine Gruppe von dort Beschäftigten gebildet, die im Unternehmen einen Betriebsrat einrichten wollen. Inra Inra arbeitet outbound, im Bereich der Marktforschung und der Meinungsumfragen. Dort arbeiten die Leute auf Honorarbasis als formell Selbständige. Um die Vorschriften zur Scheinselbständigkeit zu umgehen – die verlangen, daß man höchstens zu zwei Dritteln für den gleichen Arbeitgeber arbeiten darf – hat sich das Unternehmen selbst geklont. Es existiert gleich zweimal, nur mit unterschiedlichem Namen und einer kleinen Abwandlung im Firmenlogo. Das erleichtert es, für mehr als nur einen Auftraggeber zu arbeiten. Außerdem wird der und die Agent bzw. »Interviewer« dazu angehalten, selbst dafür Sorge zu tragen, daß man gefälligst auch noch für jemand anderes arbeitet. Die Bezahlung erfolgt bei Inra im übrigen zu Teilen leistungsabhängig. Das angewandte Berechnungssystem ist jedoch undurchschaubar und die eigene finanzielle Situation daher schwer kalkulierbar. Der so entstehende Eindruck von »Unregelmäßigkeiten« in der Bezahlung sorgt bei den Beschäftigten für Unmut. Wir unterstützen Möglichkeiten, den unlauteren Methoden der Anstellungsverhältnisse auf dem Rechtsweg und anderen Wegen Einhalt zu gebieten.
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